摘要：服务破坏已成为服务业的普遍现象，但国内关于此类行为影响因素的研究较少。本文研究以资源保存理论为基础，旨在调查辱虐管理对服务破坏的影响机理，考察情绪耗竭的中介作用，以及组织支持感对辱虐管理和情绪耗竭的调节作用。通过问卷和访谈法，对220份有效答卷进行分析。实证研究结果表明，辱虐管理对服务破坏有显著正向影响，并且情绪耗竭在两者之间起正向中介作用。当员工经历辱虐管理，情感资源会受到损耗，这促使员工做出服务破坏。另外，组织支持感也被证实对这一关系有调节作用，组织支持感能够帮助员工重获重要的资源，减轻了由于辱虐管理而产生的情绪耗竭，这对减少服务破坏行为具有启示意义。

关键词： 服务破坏; 资源保存理论; 辱虐管理; 情绪耗竭; 组织支持感;

DOI： 10.13768/j.cnki.cn11-3793/f.2022.1250

专辑： 经济与管理科学

专题： 企业经济

分类号： F272.92